3、深化渠道變革轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升渠道效率、重塑零售服務(wù)與ToB服務(wù)能力，實現(xiàn)用戶直達(dá)

　　堅決推動垂直效率提升和橫向協(xié)同效率提升，圍繞用戶需求加速零售能力發(fā)育和零售轉(zhuǎn)型。通過直營零售變革，不斷推進(jìn)線下渠道的“垂直效率提升”，已有超過90%的線下專賣體系零售商可向美的直接下單采購，完成代理商向運營商的轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化全渠道庫存效率，存銷比降低20%；通過組織架構(gòu)變革有效支撐“橫向協(xié)同效率提升”，通過強(qiáng)化運營中心實現(xiàn)“運中主戰(zhàn)”和全品類深度協(xié)同融合，通過運營中心的公司化運作實現(xiàn)“一個美的”面向市場，確保用戶服務(wù)和體驗的一致性。

　　2021年，美的電商銷售占比繼續(xù)保持在45%以上，線上與線下市場進(jìn)一步加速融合，圍繞不同渠道的層次與特性以及用戶需求和購買方式的變化，美的以用戶需求和用戶體驗牽引零售轉(zhuǎn)型，不斷重構(gòu)和匹配市場零售運營體系，構(gòu)建面向終端零售的用戶直達(dá)。主要涉及以下方面：一是以用戶體驗為牽引，精準(zhǔn)切入用戶消費場景，搭建起覆蓋全渠道縱深的專賣店網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)的建材家裝渠道累計建成逾900家智慧家門店，并進(jìn)一步深化與頭部家裝企業(yè)合作，在區(qū)縣級市場布局超過2500家旗艦店，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級市場建成超過11000家多品類店；二是面向零售環(huán)節(jié)，以家裝用戶為中心搭建沉浸式全屋家電3D樣板間，提供漫游式購物體驗，實現(xiàn)精準(zhǔn)推薦及專屬智能導(dǎo)購，聚焦套購提升，搭建家裝套購服務(wù)鏈路和專屬權(quán)益體系，向家裝家電一體化服務(wù)轉(zhuǎn)型，為家裝用戶提供省時、省錢、省心的全面解決方案；三是積極擁抱新業(yè)務(wù)新賽道，在拼多多、抖音、快手和小紅書等新興渠道，完善產(chǎn)品布局，優(yōu)化營銷評價體系，推動美的電商經(jīng)營中臺建設(shè)，推動渠道核心店鋪自營，強(qiáng)化經(jīng)營一致性與效率，打造DTC能力；四是專項推動產(chǎn)品結(jié)構(gòu)突破，通過數(shù)據(jù)洞察精準(zhǔn)識別用戶需求，利用新玩法驅(qū)動新興品類增長，提升智能場景運營能力；五是持續(xù)優(yōu)化售后物流服務(wù)體驗，包括送裝一體、一日兩配、送貨上門及退貨上門取件等服務(wù)，推動供應(yīng)鏈數(shù)字化和供需效率優(yōu)化。

　　借力數(shù)智驅(qū)動實現(xiàn)用戶直達(dá)，從用戶需求和服務(wù)場景出發(fā)，在用戶體驗、用戶運營、用戶服務(wù)等方面啟動一系列的業(yè)務(wù)變革?；诘讓訑?shù)據(jù)能力進(jìn)行用戶需求洞察，通過用戶生命周期管理、會員及私域運營更好的服務(wù)用戶，增強(qiáng)用戶粘性。首先，圍繞“用戶體驗”，以凈推薦值（NPS）牽引全價值鏈用戶體驗提升，NPS值相較2020年提升25%以上；其次，在日常經(jīng)營中加大用戶運營，推進(jìn)會員體系和私域流量建設(shè)，深入推進(jìn)產(chǎn)品的智能化和IoT化，截至2021年底累計注冊會員數(shù)突破1.1億；再次，加強(qiáng)數(shù)據(jù)中臺建設(shè)和商業(yè)數(shù)據(jù)分析，通過對用戶消費行為數(shù)據(jù)分析，有效輔助數(shù)據(jù)化經(jīng)營決策。