3、深化渠道變革轉型，持續提升渠道效率、重塑零售服務與ToB服務能力，實現用戶直達

　　堅決推動垂直效率提升和橫向協同效率提升，圍繞用戶需求加速零售能力發育和零售轉型。通過直營零售變革，不斷推進線下渠道的“垂直效率提升”，已有超過90%的線下專賣體系零售商可向美的直接下單采購，完成代理商向運營商的轉型，不斷優化全渠道庫存效率，存銷比降低20%；通過組織架構變革有效支撐“橫向協同效率提升”，通過強化運營中心實現“運中主戰”和全品類深度協同融合，通過運營中心的公司化運作實現“一個美的”面向市場，確保用戶服務和體驗的一致性。

　　2021年，美的電商銷售占比繼續保持在45%以上，線上與線下市場進一步加速融合，圍繞不同渠道的層次與特性以及用戶需求和購買方式的變化，美的以用戶需求和用戶體驗牽引零售轉型，不斷重構和匹配市場零售運營體系，構建面向終端零售的用戶直達。主要涉及以下方面：一是以用戶體驗為牽引，精準切入用戶消費場景，搭建起覆蓋全渠道縱深的專賣店網絡，在國內的建材家裝渠道累計建成逾900家智慧家門店，并進一步深化與頭部家裝企業合作，在區縣級市場布局超過2500家旗艦店，在鄉鎮級市場建成超過11000家多品類店；二是面向零售環節，以家裝用戶為中心搭建沉浸式全屋家電3D樣板間，提供漫游式購物體驗，實現精準推薦及專屬智能導購，聚焦套購提升，搭建家裝套購服務鏈路和專屬權益體系，向家裝家電一體化服務轉型，為家裝用戶提供省時、省錢、省心的全面解決方案；三是積極擁抱新業務新賽道，在拼多多、抖音、快手和小紅書等新興渠道，完善產品布局，優化營銷評價體系，推動美的電商經營中臺建設，推動渠道核心店鋪自營，強化經營一致性與效率，打造DTC能力；四是專項推動產品結構突破，通過數據洞察精準識別用戶需求，利用新玩法驅動新興品類增長，提升智能場景運營能力；五是持續優化售后物流服務體驗，包括送裝一體、一日兩配、送貨上門及退貨上門取件等服務，推動供應鏈數字化和供需效率優化。

　　借力數智驅動實現用戶直達，從用戶需求和服務場景出發，在用戶體驗、用戶運營、用戶服務等方面啟動一系列的業務變革。基于底層數據能力進行用戶需求洞察，通過用戶生命周期管理、會員及私域運營更好的服務用戶，增強用戶粘性。首先，圍繞“用戶體驗”，以凈推薦值（NPS）牽引全價值鏈用戶體驗提升，NPS值相較2020年提升25%以上；其次，在日常經營中加大用戶運營，推進會員體系和私域流量建設，深入推進產品的智能化和IoT化，截至2021年底累計注冊會員數突破1.1億；再次，加強數據中臺建設和商業數據分析，通過對用戶消費行為數據分析，有效輔助數據化經營決策。